Son muchas las redes sociales, los grupos, las comunidades, los blogs en la red ya. Apuntan tiempos en los que, además, parece que empresas y organizaciones abrazarán la red como forma de mejorar en términos de competitividad y mejora de sus productos o servicios. Se trata de aplicaciones sociales que dependen de la participación para tener sentido, para sobrevivir.
Hemos hablado antes de facilitación, dinamización de entornos online. A ello pretendo cotribuir una vez más con este post, que analiza distintos constructos (definimos otros, las 4Ls, las 4Cs, en “Del grupo a la comunidad“) que se han valorado de forma cuantitativa para medir la participación online. Apuntamos al final algunas impresiones al respecto de la mejora de este importante aspecto:
Así, en la mayoría de entornos online y según el famoso estudio de Nielsen (os dejo resumen de citas externas al final del post) los datos son:
- Un 90% de los usuarios (o lectores que observan, también denominados “lurkers”) nunca contribuyen.
- Un 9% contribuyen (comentan, editan, aportan contenidos) en alguna medida de vez en cuando.
- Un 1% monopolizan (publican, editan, contribuyen frecuentemente) la actividad. Su participación es a veces incluso sincrónica, a modo de periodistas ciudadanos reportando informes de eventos en cuanto se producen.
Nielsen denomina el fenómeno como el de la participación desigual y fue estudiado por primera vez por Will Hill a principio de los 90, cuando trabajaba en Bell Communications Research. El gráfico que refleja los datos anteriores sería:
Debemos las primeras investigaciones del fenómeno a un estudio de Whittaker et al. en Usenet. Nielsen nos deja en 2006 algunos ejemplos del principio (o patrón de distribución desigual de la participación, siendo más precisos) en la blogosfera y algunas conocidas comundades online:
Hablamos entonces de 1.1 billones de usuarios de Internet (en el sentido anglosajón: 1 billón = mil millones, ¡Gracias, Jordi!, me despisté en eso) y sólo un 5% escriben sus propios blogs, según Technorati.
En número de posts, se publican unos 1.6 milones de posts diarios perto dado que algunos publican más de un post diario, podríamos decir que sólo el 0.1% de usuarios de Internet publica diariamente.
Así, los datos revelan que los Blogs tienen peores índices de participación aún. La regla, en este caso, sería 95-5-0.1.
En una macrocomunidad como puede ser considerada wikipedia, los lurkers son más del 99% de los usuarios. 68,000 contribuidores activos para 32 milliones de visitantes únicos en EEUU comportan un 0.2% de participación. Si consideramos, además, que los usuarios más activos de Wikipedia son 1000 (un 0.003% del total de usuarios) y contribuyen a más de 2/3 de las ediciones del sitio, su índice de participación es aún menor, situando la regla en 99.8-0.2-0.003.
Se trata de un tema preocupante, que dibuja un escenario poco fiable en cuanto a algunos de los objetivos de blogs, comunidades, redes sociales, etc.. según los diversos objetivos que persiguen:
- Feedback del consumidor:
En el caso de comunidades de consumidores (de PR o relación con el cliente), que persiguen la retroalimentación sobre marca y productos, cualquier conclusión se referirá a muestras no representativas.
- Revisiones entre pares:
De modo similar, las actuales tendencias a la búsqueda social (web contextual según los criterios de contactos en redes sociales), pueden reportar pocos y poco significativos resultados si es una minoría la que realiza valoraciones sobre productos, contenidos o servicios.
- Política:
Puede producirse un efecto curioso, extrapolable en cierto modo a otros ámbitos: Si los que participan son una minoría de votantes y precisamente los más “apasionados”, la conversación puede matizar el discurso de los partidos hacia posiciones extremas (algo similar podría ocurrir en comunidades de intereses profesionales: el hecho de que participen los más apasionados, con aportaciones seguramente muy técnicas o condicionadas por la “cultura” de la propia comunidad, puede disuadir a otros de expresarse por miedo a no estar “a la altura” o no saber adaptarse al discurso “mayoritario”. Es el riesgo a asumir en el caso de trabajar en comunidades muy especializadas o con características culturales diferenciales fuertes. Un tema interesante y relevante en el caso de Menéame o Barrapunto, por ejemplo, en el que profundizaremos en otra ocasión). En el mismo sentido, ser excesivamente permisivos o no delimitar criterios puede aumentar el ruido y disuadir al usuario incapaz ya de encontrar la señal, de comentar.
- Búsquedas:
Los resultados en buscadores (SERP) se basan, como criterio principal, en cuántos otros sitios enlazan cada lugar. Cuando el 0.1% de los usuarios son los que aportan la mayoría de vínculos, el riesgo es olvidar lo que podría ser útil para el 99.9% restante.
Asegura Nielsen que el principio se repite en la realidad (en mi opinión no es tan acusado, por cierta deseabilidad social que incita a la socialización en el entorno real y no en el online, en el que el anonimato diluye el tema).
Un índice complementario, quizás más comprehensivo, es el que define la encuesta sobre Tecnografía social de Forrester:
Según la misma, un 21% de los consumidores en US son creadores (prosumidores), el 37% son críticos (aquellos que reaccionan al contenido creado por otros) y un 69% son espectadores o consumidores pasivos de lo que leen.
No es un índice contradictorio con el anterior si tenemos en cuenta los perfiles Socio-Tecnográficos de nuestros consumidores, de nuestro target (lo vimos aquí en Los que cuentan, los que gritan, los que callan, tecnografía social y participación 2.0), que nos ayudará a determinar de forma mucho más precisa el posible éxito de una comunidad. En este sentido, veremos en unos días nuevos datos sobre El uso de los medios sociales según distintas características de personalidad.
Terminar comentando que es posible que cosas relativamente nuevas como el microblogging, el lifestreaming, las “nuevas” formas de participación, pueden haber cambiado en alguna medida este escenario. Se agradecerá, si tenéis datos al respecto.
En cualquiera de los casos, lo que está claro es que la facilitación de la participación en Comunidades online es un un ámbito sobre el que seguirá la investigación y discusión. Volveremos pronto con técnicas concretas de mejora.
Referencias, ampliación:
Artículo de Jakob Nielsen acerca de la participación desigual
Página principio 90-9-1, gracias a @JBO en twitter
Wikipatterns
2008: El año de los Community managers: Estrategias de facilitación.
Facilitación en Comunidades o Redes sociales online: Howard Rheingold
Del grupo a la comunidad, principios básicos: Características del moderador que favorecen la participación.
Bibliografía:
Laurence Brothers, Jim Hollan, Jakob Nielsen, Scott Stornetta, Steve Abney, George Furnas, and Michael Littman (1992): “Supporting informal communication via ephemeral interest groups,” Proceedings of CSCW 92, the ACM Conference on Computer-Supported Cooperative Work (Toronto, Ontario, November 1-4, 1992), pp. 84-90.
William C. Hill, James D. Hollan, Dave Wroblewski, and Tim McCandless (1992): “Edit wear and read wear,” Proceedings of CHI’92, the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems (Monterey, CA, May 3-7, 1992), pp. 3-9.
Steve Whittaker, Loren Terveen, Will Hill, and Lynn Cherny (1998): “The dynamics of mass interaction,” Proceedings of CSCW 98, the ACM Conference on Computer-Supported Cooperative Work (Seattle, WA, November 14-18, 1998), pp. 257-264.
