Confianza y futuro en los social media y comunidades, presentación comentada

Quería contaros desde hace tiempo algunas de las cosas que he ido aprendiendo acerca del futuro de la empresa, de la organización 2.0. Me apoyaré para ello en el esquema preparado para la presentación en Guipuzcoa, pero quería dejaros algunos puntos o conceptos que allí aparecen y  considero que merecen ampliación:

-Sobre Groundswell, el cambio en los usuarios hacia lo activo, la creciente profesionalización de los amateur, la tendencia a buscar cada vez más en nuestros pares la respuesta a nuestras dudas o la satisfacción de nuestras necesidades, las respuestas en las empresas deben centrarse en un tema fundamental: la generación de confianza.

Y son conversación, transparencia y conocimiento (experticia) los medios para lograrlo. ¿Puede lo profesional igualar la pasión que nos transmite lo amateur? en la respuesta a eso, en la medida en que los altos cargos, los responsables de las comundidades o social media en empresas puedan responder en positivo, está la clave.

-Parece que se impone como enfoque adecuado, en términos de Retorno de la Inversión (o de sentido común), el enfoque “soft”, indirecto, que considera un éxito la comunidad o iniciativa en los social media que logre, a partir de la conversación, cambios cuantitativos y cualitativos en el comportamiento o confianza del usuario o consumidor hacia la marca. (Disculpad el término, creo que convertir marcas en personas y no al revés es precisamente el objetivo, la utopía de todas estas iniciativas….)

Leía hoy mismo acerca de los resultados en términos de ventas (e-commerce) a través de Twitter en Dell y de cómo, a pesar de que los twitts han tenido repercusión directa en el ROI (han sido altamente rentables, Retorno de la inversión en términos “hard”), no es un modelo a plantear como ejemplo de estrategia en los social media.

La mayoría de los estudios, los resultados demuestran que, por el contrario, estrategias de acercamiento “soft”, de generación de confianza, conversacionales, de apoyo y soporte al consumidor, pueden lograr resultados más seguros y sostenibles en el tiempo. Os recomiendo especialmente este informe de Lithium, citado en la presentación y cuyas conclusiones (mayor “engagement”, fidelización, implicación de los usuarios en Comunidades que beneficia a largo plazo a las compañías) tenéis en el Tumblr.

-Ya en español, la lectura de Groundswell es imprescindible. Comunidad….interna como granja de ideas, caldo de cultivo para la innovación, externa, con el mismo y otros objetivos, como los que hemos visto en el punto anterior.

-Son muchas las posibles dificultades, pero identifico sobre todo tres:

   -El pánico escénico se refiere al nuevo papel, activo, del consumidor.  Ya no existen audiencias sinó productos, empresas que requieren de un proceso de socialización, de interacción para ser creíbles.

   -La adaptación mútua entre los términos de la web y los tradicionales en el management.

   -La necesidad de formación, no sólo en tecnologías (software) sinó, como siempre, que tienda a cambiar actitudes, competencias, conciencias (e-awareness), etc… (Mindware).

En fin…gracias a los que habéis ayudado a construir el tema.

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4 thoughts on “Confianza y futuro en los social media y comunidades, presentación comentada

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